Lewati ke isi

Follow-up — Re-engagement Otomatis

Tujuan

Sistem follow-up HUPH mengirim pesan WhatsApp otomatis ke calon mahasiswa yang berhenti merespons di tahap-tahap kritis funnel admisi. Misalnya: sudah tanya tapi belum daftar, atau sudah daftar tapi belum bayar.

Panduan ini untuk marketing staff dan counselor yang mengonfigurasi aturan follow-up dan memantau antrian pengiriman.

Cara Kerja Follow-up

Text Only
Setiap jam (08:00 - 17:00 WIB, Senin - Jumat):

1. ENQUEUE — Cari percakapan yang idle
   → Cocokkan dengan aturan yang aktif
   → Cek skor lead (HOT skip, COLD max 2x)
   → Cek belum ada follow-up pending
   → Masukkan ke antrian

2. KIRIM — Proses antrian
   → Ambil data lead (nama, program)
   → Kirim via WhatsApp template (360dialog)
   → Update status: sent

3. EXPIRE — Bersihkan yang lama
   → Pesan yang sudah 72 jam tanpa balasan → expired
   → Pesan yang sudah dibalas → replied (tidak di-expire)

Aturan Cerdas Berdasarkan Skor Lead

Tidak semua lead diperlakukan sama. Sistem memilih strategi follow-up berdasarkan skor lead:

Label Lead Max Follow-up Alasan
HOT (80-100) 0 — dilewati Counselor yang menangani langsung, bot tidak perlu follow-up
WARM (40-79) 3 kali Potensi konversi tertinggi, perlu nurturing
COLD (0-39) 2 kali Hasil berkurang setelah 2x, hemat kuota pesan
Unscored 1 kali Tunggu scoring selesai sebelum kirim lebih

Aturan Tambahan

  • Weekend skip — Follow-up tidak dikirim di hari Sabtu dan Minggu (zona waktu WIB)
  • 30 hari cutoff — Percakapan yang idle lebih dari 30 hari tidak mendapat follow-up lagi
  • Opt-out — User yang pernah kirim "stop" atau "berhenti" tidak akan pernah mendapat follow-up
  • Duplikasi dicegah — Sistem memastikan setiap lead hanya mendapat 1 follow-up per aturan per attempt

Halaman Follow-up

Buka Pipeline → Follow-up di sidebar. Halaman ini punya 3 tab:

Tab 1: Queue (Antrian)

Menampilkan semua item follow-up dengan filter dan pagination.

Kolom tabel:

Kolom Penjelasan
Phone Nomor WhatsApp (klik untuk buka percakapan)
Stage Tahap funnel saat ini (inquiry, prospect, registered, dll.)
Attempt Percobaan ke berapa (misal 1/3, 2/3)
Template Nama template yang digunakan
Status Status pengiriman (lihat tabel di bawah)
Scheduled Kapan dijadwalkan
Actions Tombol Cancel untuk item pending

Status yang mungkin:

Status Warna Artinya
pending Kuning Menunggu dikirim di jam berikutnya
sent Biru Sudah dikirim via WhatsApp
delivered Biru Sudah diterima di HP user (konfirmasi dari 360dialog)
replied Hijau User sudah membalas — sukses!
opted_out Merah User pernah minta stop
expired Abu Sudah 72 jam tanpa balasan
failed Merah Gagal kirim (hover untuk lihat detail error)

Fitur:

  • Filter — filter berdasarkan status atau funnel stage
  • Pagination — 20 item per halaman
  • Realtime — antrian auto-refresh saat ada perubahan (via Socket.io)
  • Cancel — batalkan item pending (tombol merah, perlu konfirmasi)
  • Error tooltip — hover di badge "failed" untuk melihat pesan error detail

Tab 2: Rules (Aturan)

Menampilkan semua aturan follow-up, dikelompokkan berdasarkan funnel stage.

Setiap aturan punya:

Field Penjelasan Contoh
Funnel stage Tahap funnel yang ditarget inquiry, prospect, registered
Attempt number Percobaan ke berapa 1, 2, atau 3
Delay (jam) Berapa jam idle sebelum dikirim 24 (1 hari), 72 (3 hari), 168 (1 minggu)
Template name Nama template WhatsApp followup_inquiry_1
Template body Isi pesan template "Halo {{nama}}, terima kasih sudah menghubungi UPH..."
Active Toggle on/off Aktif / Nonaktif

Aturan saat ini (24 rules, 13 aktif):

Stage Attempt 1 Attempt 2 Attempt 3
Inquiry 24 jam ✅ 72 jam ✅ 168 jam ✅
Prospect 48 jam ✅ 120 jam ✅ 240 jam ✅
Registered 48 jam ✅ 120 jam ✅ 240 jam ❌
Form Purchased 48 jam ✅ 120 jam ✅ 240 jam ✅
Submitted 48 jam ✅ 120 jam ❌ 240 jam ❌
Admitted 24 jam ❌ 72 jam ❌ 168 jam ❌
Committed 24 jam ❌ 72 jam ❌ 168 jam ❌
Matriculated 24 jam ✅ 72 jam ❌ 168 jam ❌

✅ = aktif, ❌ = nonaktif

Yang bisa dilakukan:

  • Edit — ubah delay dan isi template (klik tombol Edit)
  • Toggle on/off — aktifkan atau nonaktifkan aturan
  • Tambah Rule — tombol hijau "Tambah Rule" di kanan atas, buka form pembuatan rule baru
  • Hapus Rule — tombol trash merah di setiap card (hanya bisa hapus rule yang belum punya queue items)

Tab 3: Stats (Statistik)

Menampilkan statistik efektivitas follow-up.

4 kartu utama:

Kartu Isi
Sent Jumlah yang dikirim hari ini + minggu ini
Replied Jumlah yang dibalas + reply rate (%)
Opted Out Jumlah opt-out + opt-out rate (%)
Failed Jumlah gagal kirim hari ini + minggu ini

Tabel "By Funnel Stage" (30 hari):

Menampilkan sent dan replied per funnel stage, sehingga kamu bisa lihat tahap mana yang paling efektif.

Tabel "Per-Template Performance" (30 hari):

Menampilkan reply rate per template — ini yang paling penting untuk evaluasi. Template dengan reply rate di bawah 5% perlu di-review dan diubah.

Warna Reply Rate Artinya
Hijau (≥ 15%) Bagus — template efektif
Kuning (5-14%) Biasa — pertimbangkan untuk diperbaiki
Abu (< 5%) Buruk — review dan ubah template

Fitur:

  • Tombol Refresh — refresh data manual
  • Auto-refresh — data auto-update setiap 60 detik

Preview (Dry Run)

Sebelum follow-up benar-benar dikirim, kamu bisa cek apa yang AKAN dikirim menggunakan preview.

Cara akses: API endpoint GET /api/v1/follow-up/preview

Preview menunjukkan: - Berapa percakapan yang eligible - Nomor telepon, funnel stage, template yang akan digunakan - Berapa jam sudah idle

Ini berguna untuk memastikan aturan bekerja sesuai ekspektasi sebelum mengaktifkan follow-up.

Template WhatsApp

Follow-up menggunakan WhatsApp Template Messages yang harus di-approve oleh Meta sebelum bisa dikirim.

Format Template

Text Only
"Halo {{nama}}, terima kasih sudah menghubungi UPH. 
Ada yang bisa kami bantu tentang pendaftaran?"

Parameter yang tersedia:

Parameter Sumber Data Fallback
{{nama}} Nama lead dari database "Calon Mahasiswa"
{{prodi}} Program interest dari percakapan "program pilihan kamu"
{{highlight}} AI-generated (opsional) — kalimat kontekstual berdasarkan riwayat chat Pesan fallback per attempt

AI-Generated Highlight

Jika template menggunakan parameter {{highlight}}, sistem akan meminta AI untuk membuat 1 kalimat kontekstual berdasarkan:

  • 5 pesan terakhir dalam percakapan
  • Program interest lead
  • Funnel stage
  • Nomor attempt (tone berbeda per attempt)
Attempt Tone AI
1 Ramah — ingatkan tentang minat mereka, tawarkan bantuan
2 Bernilai — bagikan manfaat, beasiswa, atau highlight kampus
3 Soft urgency — singgung deadline atau kuota terbatas

Jika AI tidak tersedia, sistem menggunakan pesan fallback statis.

Approval Template

Template harus di-approve di 360dialog dashboard SEBELUM bisa dikirim. Proses review biasanya 24-48 jam. Template yang belum di-approve akan menyebabkan status "failed".

Jadwal Pengiriman

Aspek Detail
Frekuensi Setiap jam
Jam operasi 08:00 - 17:00 WIB (01:00 - 10:00 UTC)
Weekend Dilewati (Sabtu & Minggu)
Batch size Max 10 item per siklus
Retry Tidak ada auto-retry — item yang gagal tetap "failed"

Alur Lengkap: Dari Chat Hingga Follow-up

Text Only
Student chat via WhatsApp: "Mau tanya soal Informatika"
    │
    ├─ Bot jawab (instan)
    ├─ Lead masuk cluster CBT + auto-assign ke counselor
    ├─ Scoring di pesan ke-3: "Warm 55"
    │
    ├─ Student berhenti chat (tidak reply)
    │
    │   24 jam kemudian (jam kerja)...
    │
    ├─ Cron cek: lead ini eligible?
    │   ✓ Funnel: inquiry
    │   ✓ Idle > 24 jam
    │   ✓ Last message from bot
    │   ✓ Skor: WARM (boleh 3 attempts)
    │   ✓ Belum ada pending follow-up
    │   ✓ Bukan weekend
    │   ✓ Idle < 30 hari
    │   → Masukkan ke antrian
    │
    ├─ Sistem kirim: "Halo [nama], ada yang bisa kami bantu tentang pendaftaran?"
    │   → Status: sent
    │
    ├─ Student reply: "Oh iya, mau tanya biaya"
    │   → Status: replied ✅
    │   → Follow-up sequence BERHENTI (user sudah engage)
    │   → Bot lanjut jawab pertanyaan
    │
    │   ATAU jika tidak reply...
    │
    ├─ 72 jam kemudian → Follow-up attempt 2
    │   "Hai [nama], UPH punya banyak beasiswa lho!"
    │
    ├─ 168 jam kemudian → Follow-up attempt 3 (terakhir)
    │   "Terakhir dari kami — pendaftaran masih dibuka. Hubungi kami jika butuh bantuan."
    │
    └─ Setelah attempt 3 tanpa reply → Tidak ada follow-up lagi

Contoh Skenario

"Lead sudah daftar tapi belum bayar formulir"

Aturan followup_formpurchased_1 aktif: lead di stage form_purchased, idle > 48 jam. Template: "Halo {{nama}}, formulir {{prodi}} sudah dibeli. Yuk lengkapi dokumen pendaftaranmu." Jika tidak ada respon, attempt 2 dikirim di 120 jam, attempt 3 di 240 jam.

"Lead HOT tapi tidak di-follow-up"

Ini benar — lead HOT sengaja dilewati karena counselor yang menangani langsung. Counselor sudah mendapat notifikasi hot lead dan diharapkan follow-up secara personal (telepon atau chat langsung).

"Reply rate template rendah (< 5%)"

  1. Buka Tab Stats → lihat "Per-Template Performance"
  2. Temukan template dengan reply rate rendah
  3. Buka Tab Rules → edit template body — buat lebih personal dan bernilai
  4. Atau tambahkan parameter highlight ke template_params untuk konten AI-generated

"User kirim 'stop' atau 'berhenti'"

Sistem otomatis: 1. Semua follow-up pending dan sent untuk nomor tersebut → opted_out 2. Percakapan ditandai opted_out di metadata 3. Tidak akan pernah mendapat follow-up lagi

"Follow-up gagal terus (status: failed)"

Kemungkinan penyebab: 1. Template belum di-approve di 360dialog — hubungi admin untuk approve 2. Nomor tidak valid — nomor WhatsApp sudah tidak aktif 3. API 360dialog error — cek System Health di halaman admin

Hover di badge "failed" untuk melihat pesan error detail.

Tips untuk Marketing Team

  1. Mulai dengan sedikit aturan aktif — aktifkan inquiry dan prospect dulu, pantau hasilnya sebelum aktifkan yang lain
  2. Review stats mingguan — perhatikan reply rate per template, ubah yang di bawah 5%
  3. Buat template yang berbeda per attempt — jangan kirim pesan yang sama 3 kali:
  4. Attempt 1: ramah, tawarkan bantuan
  5. Attempt 2: berikan nilai tambah (beasiswa, alumni sukses, fasilitas)
  6. Attempt 3: soft urgency (deadline, kuota terbatas)
  7. Jangan terlalu agresif — opt-out rate di atas 2% berarti pesan terlalu sering atau tidak relevan
  8. Pantau counselor response — kalau counselor sudah menangani lead secara personal, pastikan lead di-escalate supaya bot dan follow-up berhenti

Lihat Juga