Lead Scoring & Counselor Assignment
Ringkasan
Sistem HUPH secara otomatis:
- Mengelompokkan lead ke cluster (fakultas) berdasarkan program yang diminati
- Menilai ketertarikan lead (hot/warm/cold) menggunakan AI
- Meng-assign lead ke counselor secara round-robin dalam cluster
Counselor bertindak sebagai pemilik lead — bukan berarti langsung mengambil alih chat. Bot AI tetap menjawab pertanyaan student 24/7. Counselor memantau dan memutuskan kapan harus intervensi secara personal.
1. Cluster Assignment (Pengelompokan Lead)
Bagaimana Lead Masuk Cluster
Ketika student menyebut program studi di chat WhatsApp, sistem otomatis mencocokkan ke salah satu dari 5 cluster:
| Cluster | Fakultas | Program Studi |
|---|---|---|
| CASS | College of Art and Social Sciences | Arsitektur, Desain Interior, DKV, Hubungan Internasional, Hukum, Ilmu Komunikasi, Kriminologi, Musik |
| CBT | College of Business and Technology | Akuntansi, Informatika, Manajemen, Perhotelan & Pariwisata, Sistem Informasi, Teknik Elektro, Teknik Industri |
| CHS | College of Health Sciences | Bioteknologi, Farmasi, Kedokteran, Teknologi Pangan |
| CIST | College of Integrated Science and Technology | Fisika, Matematika, Teknik Sipil |
| CNE | College of Nursing and Education | Keperawatan, Pendidikan Bahasa Inggris, PGSD, Psikologi |
Kapan Cluster Bisa Berubah
Lead bisa pindah cluster secara otomatis jika:
- Status lead masih New atau Incomplete
- Owner source masih program_match (otomatis)
- Student menyebut program di cluster berbeda
Contoh:
Student: "Saya tertarik informatika" → masuk CBT Student: "Eh ternyata mau kedokteran" → pindah ke CHS
Kapan Cluster Terkunci
Cluster tidak bisa pindah otomatis jika:
| Kondisi | Alasan |
|---|---|
| Counselor sudah contact (status = Contacted) | Counselor sudah investasi waktu |
| Student sudah qualified (punya email) | Sudah ada data lengkap |
| Student sudah enrolled | Proses lanjut |
| Student klik "Daftar Sekarang" (register_intent) | Sudah komit |
| Admin manual reassign | Override final |
Counselor Mendapat Notifikasi
Jika lead pindah cluster, counselor lama mendapat notifikasi: "Lead Fariz pindah dari CBT ke CHS". Lead otomatis muncul di list counselor cluster baru.
2. Lead Scoring (Penilaian Ketertarikan)
Label Score
Setiap lead dinilai oleh AI berdasarkan percakapan:
| Label | Score | Arti | Contoh Sinyal |
|---|---|---|---|
| 🔥 Hot | 80-100 | Sangat tertarik, siap daftar | Kasih data pribadi, minta dihubungkan, tanya jadwal tes |
| 🟡 Warm | 40-79 | Tertarik tapi belum commit | Tanya biaya, beasiswa, bandingkan program |
| ⚪ Cold | 0-39 | Baru tanya-tanya umum | Info umum, sesi pendek, tidak follow up |
Kapan Score Diperbarui
Score diperbarui di milestone percakapan tertentu (bukan setiap pesan):
- Pesan ke-3 — scoring pertama
- Pesan ke-7 — scoring kedua
- Setiap 5 pesan setelahnya — pesan ke-12, 17, 22, dst.
Score Tidak Real-Time Setiap Pesan
Antara milestone, score tetap sama. Ini disengaja untuk efisiensi. Jika student tiba-tiba menjadi sangat tertarik di pesan ke-4, score baru update di pesan ke-7.
Tampilan di Dashboard
Di halaman Leads, setiap card menampilkan:
[New] [CBT] [Warm 55] [Counselor B] 10 Apr
Fariz 7 pesan
📱 6287828002900
🎓 Informatika
- Badge warna menunjukkan score level
- Border kiri berwarna sesuai score (merah = hot, kuning = warm)
- Jumlah pesan menunjukkan engagement level
3. Counselor Assignment (Penugasan Counselor)
Auto-Assignment
Ketika lead baru masuk cluster, sistem otomatis assign ke counselor menggunakan sistem giliran (round-robin):
Lead baru masuk cluster CBT:
→ Counselor A: terakhir dapat lead jam 09:00
→ Counselor B: terakhir dapat lead jam 09:15
→ Counselor C: terakhir dapat lead jam 08:30 ← giliran dia
→ Auto-assign ke Counselor C
Aturan: - Counselor yang paling lama tidak dapat lead = giliran berikutnya - Counselor yang tidak aktif di-skip - Jika tidak ada counselor aktif di cluster, admin mendapat notifikasi
Assignment ≠ Takeover
Penting
Di-assign ke counselor BUKAN berarti counselor langsung ambil alih chat. Bot AI tetap menjawab.
Peran masing-masing:
| Bot AI | Counselor | |
|---|---|---|
| Kapan aktif | 24/7, setiap pesan | Saat memutuskan intervensi |
| Tugas | Jawab FAQ, kumpulkan data | Monitor, personal touch, follow-up |
| Keputusan | Otomatis | Counselor pilih kapan jump in |
Kapan counselor harus intervensi: - Lead di-mark Hot (score ≥ 80) — notifikasi otomatis - Student minta bicara manusia — bot auto-escalate - Student mengeluh — bot auto-escalate - Counselor merasa perlu sentuhan personal
Dashboard "Lead Saya"
Di halaman dashboard counselor, widget Lead Saya menampilkan:
| Group | Arti |
|---|---|
| Bot sedang handle | Bot masih jawab, counselor cukup monitor |
| Saya handle | Counselor sudah takeover chat |
| Menunggu reply | Student belum balas |
Klik pada group untuk melihat detail leads.
Manual Reassign & Release
Di halaman detail lead:
- Reassign — pindahkan ke counselor lain di cluster yang sama
- Release — lepas assignment, lead kembali ke pool (belum ada pemilik)
Admin/Marketing Admin bisa reassign ke counselor di cluster manapun.
Workload Dashboard (Admin)
Admin dapat melihat distribusi beban kerja per counselor:
CBT Cluster
Counselor A ████████░░ 8 leads
Counselor B ██████░░░░ 6 leads
Counselor C ████░░░░░░ 4 leads
4. Alur Lengkap: Dari Chat Sampai Follow-Up
Student kirim WhatsApp: "Saya tertarik informatika"
│
├─ Bot jawab (24/7, instan)
│
├─ Lead masuk cluster CBT (otomatis)
│
├─ Auto-assign ke Counselor B (round-robin)
│ → Counselor B dapat notifikasi
│
├─ Scoring di pesan ke-3: "Warm 55"
│ → Badge muncul di dashboard
│
├─ Student lanjut chat → bot terus jawab
│
├─ Student kasih email → status jadi Qualified
│ → Cluster terkunci (tidak bisa auto-flip)
│
├─ Scoring di pesan ke-7: "Hot 85"
│ → Notifikasi ke Counselor B: "Lead hot!"
│ → Counselor B putuskan: takeover atau biarkan bot
│
└─ Counselor B follow-up via telepon
→ Mark as Contacted
5. FAQ
Q: Kenapa lead saya tidak pindah cluster setelah student sebut program lain? A: Kemungkinan lead sudah terkunci. Cek status — jika sudah Contacted, Qualified, atau Enrolled, cluster tidak akan auto-flip. Gunakan fitur Reassign manual di halaman detail lead.
Q: Kenapa score tidak berubah setelah student kirim pesan? A: Scoring hanya update di milestone (pesan 3, 7, 12, 17...). Antara milestone, score tetap sama.
Q: Bisa kah saya reassign lead ke counselor di cluster lain? A: Counselor hanya bisa reassign dalam cluster yang sama. Admin/Marketing Admin bisa reassign ke cluster manapun.
Q: Apa yang terjadi kalau counselor tidak aktif? A: Lead baru di-skip dari counselor tidak aktif. Lead yang sudah di-assign tetap assigned — admin harus manual reassign.
Q: Student menyebut program yang tidak ada di daftar (misal "Desain Produk"). Apa yang terjadi? A: Lead tetap masuk tapi tanpa cluster assignment. Muncul sebagai "belum ter-cluster" di dashboard. Admin bisa manual assign ke cluster yang tepat.