Lewati ke isi

Inbox — Membaca & Membalas Percakapan

Tujuan

Halaman ini menjelaskan cara menggunakan Inbox HUPH untuk membaca percakapan calon mahasiswa, memberikan feedback ke jawaban AI (Aria), dan mengambil alih percakapan ketika bot tidak cukup. Target pembaca: counselor yang menjalankan tugas harian membalas calon mahasiswa.

Prasyarat

  • Sudah login ke dashboard — lihat Getting started
  • Role: counselor atau lebih tinggi
  • WhatsApp Business Channel aktif (360dialog) — channel Telegram & Web tidak lagi digunakan per April 2026

Langkah-langkah

1. Buka Conversations

Klik Conversations di sidebar. Anda akan melihat 3-pane layout:

 ┌──────────────────────────────────────────────────────────┐
 │ [Filter]  │  Lead Info          │                         │
 │           │  • Nama: Budi S.    │                         │
 │ Percakap. │  • Phone: +62812…  │   Chat thread           │
 │ ┌───────┐ │  • Stage: interest. │                         │
 │ │ Budi  │ │                     │   Aria  : halo kak...   │
 │ │ Siti  │ │  [Take Over]        │   User  : biaya FK?     │
 │ │ Rini  │ │                     │   Aria  : Rp ...        │
 │ └───────┘ │                     │                         │
 │           │                     │   [Reply box ___]       │
 └──────────────────────────────────────────────────────────┘

Kolom kiri: daftar percakapan (filter + list). Tengah: info lead + tombol aksi. Kanan: chat thread + reply box.

2. Filter percakapan

Gunakan filter untuk menampilkan sesuai status:

  • Active (hijau) — percakapan yang sedang berjalan
  • Pending (kuning) — menunggu respon
  • Escalated (oranye) — sudah di-take over counselor (bot pause)
  • Closed (abu) — percakapan selesai

3. Buka satu percakapan

Klik item di list kiri. Anda akan lihat info lead di tengah (nama, phone yang sudah di-format +62 812 3456 7890, stage lead, cluster ownership) dan thread chat di kanan.

Chat thread menampilkan pesan user dan balasan Aria. Setiap bubble: label kecil Aria atau nama user, timestamp jam (misal 14:32), dan konten pesan.

4. Pesan baru muncul realtime

Ketika user kirim pesan baru dari WhatsApp, pesan langsung muncul di Inbox tanpa refresh berkat koneksi Socket.io. Label waktu juga auto-update (misal 5s → 1m setiap 30 detik). Jika pesan baru tidak muncul, lihat Troubleshooting di bawah.

5. Kasih feedback ke jawaban Aria (thumbs)

Di bawah setiap bubble Aria ada tombol 👍 dan 👎. Klik:

  • 👍 jika jawaban benar dan bermanfaat — menandai jawaban sebagai golden untuk training/eval
  • 👎 jika jawaban salah, kurang, atau menyesatkan — memicu alur correction

6. Correction — perbaiki jawaban Aria

Setelah klik 👎, panel correction muncul. Ketik jawaban yang seharusnya diberikan. Correction akan di-simpan dan bisa di-promote jadi FAQ nanti (lihat FAQ page untuk alur promote).

7. Take Over — ambil alih dari bot

Klik tombol Take Over di panel tengah ketika percakapan perlu intervensi counselor. Akan muncul ConfirmDialog minta konfirmasi ("Are you sure you want to take over?"). Setelah konfirmasi:

  • conversations.status → escalated
  • assigned_agent_id → Anda
  • Bot Aria otomatis pause — tidak akan merespon user sampai di-release

Dari sini, Anda bisa ketik balasan manual di Reply box dan kirim ke user via WhatsApp (via backend 360dialog).

8. Balas manual

Ketik pesan di reply box, enter untuk kirim. Pesan akan terkirim ke user via WhatsApp dalam ~2 detik.

Contoh kasus

Calon mahasiswa tanya biaya FK, Aria jawab benar. User: "Biaya kuliah FK berapa?" → Aria: "Biaya FK 2026/2027: Rp … per semester, plus formulir Rp …". Counselor baca, klik 👍, lanjut ke percakapan berikutnya. Tidak perlu take over.

Calon mahasiswa tanya beasiswa, Aria jawab tidak lengkap. User: "Ada beasiswa?" → Aria: "UPH punya beberapa beasiswa". Counselor klik 👎 → correction panel → ketik jawaban lengkap dengan 3 jenis beasiswa (prestasi, ekonomi, alumni) dan link form. Correction tersimpan. Lalu klik Take Over → kirim reply manual yang sama ke user untuk segera jawab.

Troubleshooting

Pesan baru tidak muncul tanpa refresh. Gejala: user sudah kirim pesan tapi tidak muncul di Inbox; hanya muncul setelah refresh manual. Penyebab: koneksi Socket.io putus (mungkin jaringan atau session). Solusi pertama: refresh halaman sekali untuk reset koneksi. Kalau berulang, hubungi dev team — mereka bisa cek GET /api/v1/health/realtime.

Take Over button tidak muncul. Gejala: tombol "Take Over" hilang dari panel tengah. Penyebab: percakapan sudah di-take over counselor lain, atau Anda tidak punya role counselor. Solusi: cek di panel tengah siapa assigned_agent_id-nya, atau cek role Anda di Settings.

Reply tidak terkirim — icon merah. Gejala: reply dikirim tapi muncul icon error merah. Penyebab: WhatsApp session window 24-jam expired (360dialog membatasi balasan outbound). Solusi: user harus kirim pesan dulu (inisiasi sesi baru), baru counselor bisa balas.

Label waktu stuck "7 hours ago" untuk event yang baru saja. Gejala: pesan baru muncul tapi label waktu menunjukkan 7 jam lalu. Penyebab: timezone trigger bug (sudah di-fix per April 2026, tapi bisa kambuh jika ada trigger baru tanpa cast AT TIME ZONE 'UTC'). Solusi: refresh; jika kambuh, lapor ke dev team.

Lihat juga

  • FAQ — promote correction jadi FAQ permanent
  • Escalation — bagaimana cluster ownership dan routing bekerja setelah take-over
  • Troubleshooting — lebih banyak masalah umum