Lewati ke isi

Follow-up — Otomasi Re-engagement

Tujuan

Halaman ini menjelaskan sistem Follow-up HUPH: otomasi yang mengirim pesan ulang ke lead yang senyap di tahap kritis funnel admisi (misal sudah apply tapi lupa bayar). Target pembaca: marketing staff dan counselor yang mengatur aturan re-engagement dan memantau antrian kiriman.

Prasyarat

  • Login dengan role marketing atau counselor
  • Paham Leads pipeline — stage & enum
  • Sadari kendala WhatsApp 24h window (dijelaskan di bawah)

Kendala WhatsApp 24h Window

WhatsApp Business API (360dialog) memiliki aturan ketat:

  • Dalam 24 jam dari pesan terakhir user → bisa kirim free-form (apa saja)
  • Setelah 24 jam → wajib pakai Template Messages yang sudah di-approve Meta (butuh 2–7 hari review)

Sistem follow-up HUPH memperhitungkan ini — aturan re-engagement selalu cek timestamp pesan terakhir dan memilih template yang tepat.

Langkah-langkah

1. Buka Follow-up

Klik Follow-up di sidebar (URL: /admin/follow-up). Halaman punya 3 tab: Queue, Rules, Stats.

2. Tab Queue — antrian kiriman

 ┌───────────────────────────────────────────────────┐
 │ Follow-up — Queue                                 │
 │                                                    │
 │ Target         Rule             Scheduled  Status  │
 │ ─────────────────────────────────────────────────  │
 │ Rudi H.        apply-remind-24h 10:30      queued  │
 │ Siti A.        qualified-day2   11:00      sending │
 │ Budi S.        drop-day3        09:15      sent    │
 └───────────────────────────────────────────────────┘

Status yang mungkin muncul:

  • queued — menunggu jadwal kirim
  • sending — sedang dikirim (biasanya <5 detik)
  • sent — berhasil terkirim
  • failed — error (cek kolom error untuk alasan)
  • responded — user sudah membalas setelah menerima (success!)
  • opted_out — user pernah minta stop; rule tidak dieksekusi

Queue auto-refresh via realtime trigger (Socket.io) — baris baru muncul tanpa reload.

3. Tab Rules — aturan re-engagement

~24 rules telah di-deploy covering transisi funnel penting. Setiap rule terdiri dari:

  • Trigger condition — contoh: lead stage = new dan tidak ada message dari counselor dalam 24 jam
  • Delay — tunggu berapa lama sebelum kirim (contoh: 1 jam, 1 hari, 3 hari)
  • Template — template pesan yang dikirim (dalam WA 24h window atau template Meta approved)
  • Active toggle — on/off

Klik baris rule untuk edit. Marketing bisa ubah delay, template, atau toggle off rule yang terlalu sering fire.

4. Tab Stats — metrik efektivitas

Tab Stats menampilkan:

  • Total follow-up terkirim minggu ini
  • Response rate per rule (berapa % user merespon setelah menerima follow-up)
  • Opt-out rate (wajib dipantau untuk WA compliance)
  • Conversion: berapa lead yang advance stage setelah follow-up

Rule dengan response rate < 5% atau opt-out rate > 2% sebaiknya di-review atau di-toggle off.

5. Trigger manual follow-up

Kadang counselor ingin kirim follow-up ke lead spesifik segera tanpa tunggu scheduler. Dari halaman detail lead (/admin/leads-v2/[id]) ada tombol Send Follow-up Now → pilih rule → kirim. Queue entry langsung terbuat dengan status=queued dan scheduler hourly-job akan eksekusi pada tick berikutnya.

6. Scheduler hourly job

Scheduler berjalan per jam di background. Setiap tick:

  1. Evaluasi semua rule aktif
  2. Query lead yang match trigger condition
  3. Cek 24h window → pilih template yang sesuai
  4. Cek opt-out → skip yang opted_out
  5. Insert ke queue dengan status queued
  6. Worker mengambil entry queued → kirim via 360dialog → update status

Karena berjalan hourly, ada lag maksimal 60 menit antara kondisi trigger dan pesan terkirim. Untuk kirim instant, pakai trigger manual (Langkah 5).

Contoh kasus

Re-engage lead yang apply tapi belum bayar 3 hari. Rule apply-paid-day3 otomatis fire: lead dengan stage qualified (dari analisis percakapan "sudah apply") tapi belum ada payment confirmation. Template: "Halo {name}, pendaftaran kamu di UPH hampir selesai. Yuk segera lunasi formulir agar kami bisa proses". Marketing monitor stats: response rate 18%, berhasil convert 7 dari 40 yang di-send jadi enrolled.

Toggle off rule yang annoying. Rule daily-checkin kirim pesan setiap hari ke lead new — response rate hanya 2%, opt-out rate 4%. Marketing klik rule → Toggle Off → pending entries di queue tetap terkirim (tidak di-cancel otomatis), tapi no new entries di-queue lagi.

Troubleshooting

Queue tidak update realtime. Gejala: entry baru tidak muncul. Penyebab: Socket.io trigger follow-up_queue tidak terkoneksi, atau browser tab stale. Solusi: refresh halaman; kalau berulang, hubungi dev team (trigger terdaftar di DB).

Follow-up failed dengan error "session window expired". Gejala: status failed, error mention 24h window. Penyebab: user belum chat dalam 24 jam terakhir, dan rule tidak memakai template Meta approved. Solusi: pastikan template rule sudah ditandai sebagai Meta-approved; atau buat rule baru yang pakai template Meta saja.

Opt-out rate tinggi mendadak. Gejala: stats menunjukkan opt-out naik dari 1% ke 5% dalam 1 hari. Penyebab: rule baru yang terlalu aggressive (terlalu sering / timing salah) atau template terlalu salesy. Solusi: toggle off rule yang mencurigakan, review template dengan marketing team, re-enable setelah revisi.

Manual trigger tidak kirim langsung. Gejala: klik "Send Follow-up Now" tapi status stuck di queued > 1 jam. Penyebab: scheduler belum tick (hourly). Solusi: tunggu tick berikutnya. Untuk emergency send, hubungi dev team untuk trigger manual scheduler run.

Lihat juga